2024 Autor: Harry Day | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 15:44
Konfliktide lahendamise olulised tegurid
1. Kõnetoon. Kui oleme konflikti keskel, näitame kas agressiivsust või teeme vabandusi. Mõlemad võtmed on valed. Miks? Sest agressiivne toon toob kaasa ainult agressiivsuse suurenemise vastase vastustes. Põhjendus - iseenesest näitab teie positsiooni nõrkust ja provotseerib vastast kõiki uusi küsimusi esitama. Kõne toon peaks olema rahulik ja selgitav. Selline toon iseenesest vähendab oluliselt konflikti astet, reeglina lülitub aja jooksul ka vastane pehmemale toonile.
2. Ühendavad fraasid: "Aidake mul sellest aru saada", "Kui ma õigesti aru saan, kas mõtlete seda, seda ja seda?" “Kui ma ei eksi, siis põhipunktid on see ja see? "," Proovime kõigepealt ja vaatame, kus me kokku leppime "? Mida sellised fraasid annavad? Esiteks teisaldate konflikti otsese vastasseisu režiimist kombineeritud väljapääsuotsingule (aidake mul sellest aru saada, proovime kõigepealt jne). Teiseks küsige loendurit, selgitades küsimusi väga õrnalt (kui ma ei eksi, jätke manööverdamisruum). Kui vastane hakkab teie küsimustele vastama, lülitub tema analüüs sisse ja järk -järgult väheneb agressiivsus. Kolmandaks, saate rahulikumalt aru, millistes punktides teie huvid kattuvad ja millistes mitte.
3. Lase vastasel sõna võtta, küsi temalt, kuidas ta olukorda näeb, ära sega vahele, kuula tähelepanelikult. Milleks? Vastasel on alati mitmeid punkte, millega ta ei nõustu. Ja see on nagu “luu kurgus”, kuni ta neid väljendab, mõtleb ta ainult sellele, mis keeb. Aga kui "laine vaibub", on võimalik alustada läbirääkimisi, nad hakkavad teid kuulama. Võite alustada fraasist, hea, et me teiega avameelselt rääkisime …
On olemas selline "hirmutav" fraas nagu "Eric Berne'i tehinguanalüüs". Kuid ainult nimi on selles kohutav.
Tegelikult on see väga sügav ja mitmetahuline asi. Berne väidab, et meis elab kolm hüpostaasi: Laps - emotsioonid. Lapsevanem - stereotüübid. Küsimustele vastav täiskasvanu on abivalmis ja kohane.
1. Laps on igasuguste emotsioonide ilming, kui nad sind täpselt omavad, mäletad tänast või möödunud nädalat, kui oled õnnelik, naerad, kurvad, ilmutad agressiivsust - kõik see on sinu sisemine laps.
2. Kui proovid kellelegi õpetada, mida teha ja mida mitte, käitu nagu vanem, reeglina on vanem väga stereotüüpne.
3. Täiskasvanul ei ole emotsioone ega stereotüüpe, ta tegutseb otstarbekuse ja kasulikkuse kaalutlustel, mistõttu on konfliktiolukordades soovitatav mitte kahjustada ei inimese uhkust ega tema stereotüüpe, minnes süstemaatiliselt välja oma sisemise täiskasvanu juurde ja juba välja tulles konfliktist temaga.
Konfliktide lahendamise reeglid:
1. Tulista agressiivsust ootamatute trikkidega. Näiteks esitage ootamatu küsimus millegi täiesti teistsuguse, kuid partneri jaoks olulise kohta, või küsige konfidentsiaalselt nõu konfliktselt vestluspartnerilt.
2. Ära anna oma partnerile negatiivseid hinnanguid, vaid räägi oma tunnetest. Ärge öelge: "Te petate mind", vaid pigem kõlab: "Ma tunnen end petetuna."
3. Paluge ahelana sõnastada soovitud lõpptulemus ja probleem. Probleem on midagi, mis tuleb lahendada, ja suhtumine inimesesse on taust, tingimused, mille puhul tuleb otsus langetada. Ära lase oma emotsioonidel sind valitseda. Teise inimesega tuvastage probleem ja keskenduge sellele: eraldage probleem isiksusest.
4. Kutsuge klienti väljendama oma seisukohti probleemi lahendamise kohta ja oma lahendamisvõimalusi. Süüdlasi pole vaja otsida ja olukorda selgitada. Otsige sellest väljapääsu. Selleks, et valida parim, mis suudab rahuldada mõlema suhtluspartneri huve, peaks olema palju võimalusi.
5. Lase igal juhul oma partneril "oma nägu päästa". Te ei tohiks agressioonile agressiivselt reageerida ja oma partneri väärikust solvata. Hinnake oma tegevust, mitte isikupära
Püüdke konflikti lahendades vältida konfliktigeenide sõnu.
Sõna "konfliktogeen" sõnasõnaline tõlge on "konfliktide tekitamine". Sõnad, teod, mis plahvatavad nagu pomm ja tekitavad konflikte.
Mis need sõnad on?
- Juhised - "peate", "peate" jne, mida võib tajuda teie üleoleku näitajana vestluspartneri ees
- Kalduvad sõnad - "rahune maha", "ära solvu", "Sa oled intelligentne inimene, miks sa …". Sellised üldiselt heatahtlikud fraasid teatud olukordades, kui inimene on ärritunud, vallandavad tagasilöögi, sest neid tajutakse alandava suhtumisena vestluspartnerisse või näitena. Vältige selliseid sõnu, kui suhtlete kaebuse või kaebusega tulnud kliendiga.
-Üldistussõnad - näiteks: "sa ei kuula mind alati", "sa ei saa kunagi midagi lõpuni viia", "kõik kasutavad minu lahkust", "keegi ei mõista mind", "sa ei nõustu minuga kunagi "ja jne; Selle üldistusega esitate konkreetse olukorra mustrina, oma vestluskaaslase iseloomuomadusena, mis muidugi tekitab soovi teiega vaielda.
-Kategooriline enesekindlus - "ma olen kindel", "ma arvan", "ühemõtteliselt", "väljaspool kahtlust" jne. Selliste avalduste kasutamine tekitab vastases sageli soovi selles kahelda ja selle kategoorilise hinnangu üle vaielda.
- Püsiv nõuanne - nõustamine, antud juhul ülemuse positsiooni võtmine, saavutab reeglina vastupidise efekti - umbusalduse ja soovi teisiti teha. Pealegi ei tohiks ilmselt unustada, et teiste juuresolekul antud nõuandeid tajutakse enamasti etteheidetena.
Psühholoogiline inerts
Psühholoogiline inerts on siis, kui inimene on agressiivse seisundi tipus. Reeglina saab vastane selles etapis karjuda, vanduda, žestikuleerida.
Kui inimene on psühholoogilise inertsi seisundis, näeb ta välja nagu auruvedur, mis hakkas aeglustuma, kuid inerts läheb veel 100-200 meetrit. Mida teha sellistes olukordades? 1. Ära püüa midagi selgitada, küsimusi lahendada ega midagi tõestada, vastane ei kuula sind. 2. Ära võta südamesse kõike, mida inimene sellises olekus ütleb, isegi kui ta sind solvab. (Reeglina on see peresfääris tavaline) Isiklikult pole sellel sinuga mingit pistmist. Kui inimene on psühholoogilise inertsi seisundis, kaotab ta enese üle kontrolli, püüab alateadlikult jõuda agressiooni haripunkti nii, et see magaks. 3. Andke inimesele aega rahunemiseks, psühholoogiline inerts - kesta väga lühikest aega, maksimaalselt 2-5 minutit, siis tuleb järsk langus ja inimene on psühholoogiliselt valmis teid kuulama.
Näide konfliktide juhtimise kasutamisest
Murdis telefoni ekraani, andis selle teeninduskeskusesse. Minu tellimuse töötlemist oodates kuulsin telefoni ostnud kliendilt agressiivseid karjeid ja sõna otseses mõttes 2 päeva hiljem oli seade korrast ära.
Mänedžer (umbes 24 -aastane tüdruk) ütles talle ülestõstetud toonil: „Miks te minu peale karjute? Andke telefon meile kaheks päevaks tagasi, teeme diagnoosi ja kui see on tehase viga, asendame selle"
Loomulikult hakkas klient veelgi valjemini karjuma ja ütles: “Mida sa mõtled“kui”? Ostsin telefoni, see ei töötanud kaks päeva ja te vihjatate, et see on minu süü”ja nii edasi. Selle tulemusena ei saanud tüdruk temaga hakkama ja helistati vanemale. Ma ei tea, kuidas see olukord lõppes, kuna olin juba tellimuse esitanud ja lahkunud, aga miks juht selle duelli kaotas?
Tal olid kõik kaardid käes, oli probleem ja tal oli tõesti selle probleemi lahendamise algoritm, analüüs 2 päeva jooksul ja telefoni vahetamine, milles asi siis oli?
Ta esitas teavet valesti ja töötas kliendiga halvasti.
Klient tuli juba agressiivselt (Berni sõnul lapse seisundis), miks?
Kuna ta ostis telefoni ja see läks kohe katki, tundis inimene agressiooni, kahtlust ja pettumust.
Ta polnud vestluseks valmis, esmalt oli vaja teda rahustada ja alles siis pakkuda olukorrale lahendus.
Vastuvõetav vastus oleks: Räägi meile, mis juhtus? (Klient räägib probleemi olemusest ja heidab välja tarbetuid negatiivseid) diagnoos ja pärast homset saate uue telefoni kätte võtta, kas see sobib teile?
Samm-sammuline analüüs:
üks. Andke kliendile võimalus rääkida ja viige ta seisundisse, kus ta on valmis teid kuulama
2. Fraasid: „Jah, tehasevigu tuleb ette” ja „hea, et tulite kohe meie juurde” - need rahustavad klienti ja annavad mõista, et hakkate seadme vahetamise nimel tööd tegema
3. Konkreetne toimingute algoritm, mida tuleb teha telefoni asendamiseks.
See on kõik, klient saab telefoni ja suure tõenäosusega ostaks ta sealt uue seadme, sest on kindel, et see rikke korral välja vahetatakse, arvan, et klient võiks seda poodi sõpradele ja tuttavatele soovitada, aga seda ei juhtunud, sest tüdruk, keda alustasin kohe kolmandast punktist, jättes kaks esimest välja ja klient ei kuulnud teda + toon, milles te räägite, on väga oluline.
Sulgmeetod.
Kui peame läbirääkimisi, pole sellel äri- ega eraelus tähtsust, reeglina ei nõustu me vaid 1-2 punktiga kogu aruteluteemast. Seetõttu on pingete maandamiseks ja konfliktide vältimiseks läbirääkimiste varases staadiumis sulgudes vaidlusalused punktid.
Näide: Ivan Ivanovitš, nii et tellides saidi, ärge kõhelge, vaatame, millega me nõustume
1. Kas olete rahaliste vahenditega rahul? Jah
2. Kas olete saidi ja funktsionaalsusega rahul? Jah
3. Disain? Ka
4. Host, kus sait töötab? JAH
5. Saidi avamise kiirus? Kas olete ka rahul? JAH
Niisiis, kõik ülaltoodu sobib teile ja me aktsepteerime seda nii? Jah
Ainult tähtajad ei sobi teile, eks? Need on väikesed asjad elus, nüüd arutame.
Mida see tehnika annab?
1. Näitab vastupidist poolt, et parameetrid, millega kõik nõustuvad palju rohkem kui vastuolulised punktid.
2. Vähendab pingetaset
3. Võimaldab paketil enamiku parameetreid korraga vastu võtta.
4. Vähendab probleemi taset vastase silmis.
Konflikti plussid ja miinused.
Miinused: konfliktiolukorras võib meie professionaalsuse tase kahtluse alla seada, ebaviisakas, survet avaldada, kõrgendatud häälega rääkida jne.
Plussid: meile antakse võimalus oma positsiooni tõestada ja veenda vastaspoolt, et meil on õigus, konflikt on hea treeningväljak ja võimalus end jõudu proovile panna. Teades tehnoloogiat, saate konfliktsituatsiooni juhtida ja oma vastase soovitud tulemuseni viia jne.
See kõik on suurepärane, ainult trikk on selles, et pole plusse ja miinuseid. On ainult neid hetki, mis meile haiget teevad ja vihale ajavad, ja neid, mille suhtes oleme rahulikud. Ülesanne on analüüsida ja mõista oma nõrkusi.
Kuidas seda teha?
Pidage meeles oma viimaseid konflikte, pidage meeles konkreetseid sõnu, mille järel puhkesite nutma, plahvatasite. Kirjuta need üles. See aitab viia oma nõrgad kohad teadvuseta olekust teadvusse. Probleemi teadvustamine, nagu ütlesid vanad kreeklased, on 75% selle lahendusest. Järgmisel korral ei lase aju sul lahti saada ja kaotada kontrolli enda üle.
Soovitan:
Armukadedus Ja Konfliktid õdede -vendade Vahel
Armukadedus ja konfliktid õdede -vendade vahel. Miks on siis samas peres laste vahel armukadedus? Üldiselt on armukadedus normaalne ja tervislik nähtus. See tuleneb asjaolust, et lapsed armastavad. Kui nad ei ole võimelised armastama, siis nad ei näita üles armukadedust.
Konfliktid On Arengu Kütus
--------------------------------------- See on isikliku kogemuse või teise vaatenurga teine vaatenurk. --------------------------------------- Mis on konflikt? - See on siis, kui partneriga midagi kokku puutub. Lepitamisel ei saa tabada partneri tegelikke omadusi.
Inimestevahelised Konfliktid
Inimestevahelised konfliktid meil kõigil on see - see pole saladus. Mõni konflikt asendati kunagi psüühikaga ja praeguses elus mõjutavad need nähtamatult meie elu. Inimestevahelised konfliktid On teadvuseta nähtused, nad on alati bipolaarsed.
Mis On Sisemised Konfliktid?
Konflikt on alati huvide kokkupõrge. See on valus, see on ebameeldiv, kuid mis on väline konflikt võrreldes "hinge piinadega". See on valus ja väljakannatamatu, kuid teisest küljest on valiku tegemine inimese ainuõigus. Meil kõigil on sisemisi konflikte, mis räägivad kohtumisest inimese sees, kus on kaks vastandlikku ja üksteist välistavat tendentsi rahuldust otsida.
Kuidas Leida Oma Eesmärk Või Milleks Oma Elu Veeta?
Kuidas leida oma eesmärk, mida elus teha? Kuidas teha nii, et äri, millesse investeerite oma aega, jõudu ja energiat, tooks rahuldust, paljastaks ja täiendaks võimeid, oskusi ja andeid, parandaks kvaliteetselt elu. Mida peate tegema, et tunda end elus õnnelikuna ja rahulolevana?
